Sicuro sia una buona scelta quella di eliminarli dalla tua vita, e dal tuo database?
Capita spesso che alcuni amministratori ci scrivano chiedendo come eliminare dalla piattaforma i clienti inattivi.
Domanda legittima — ma profondamente sbagliata.
Perché un cliente inattivo non è un problema da cancellare, ma un’opportunità da risvegliare.
Chi sono i clienti inattivi?
Sembra una domanda semplice, ma non lo è.
Un cliente è “non attivo” se non frequenta da un mese? Da sei? Da un anno?
Dipende.
Ogni attività ha i propri ritmi, solo a titolo di esempio:
- nei centri fitness ci sono clienti “stagionali” che si iscrivono solo prima o dopo le vacanze;
- nei corsi outdoor o villaggi turistici, i periodi morti sono fisiologici;
- nei centri cinofili molti frequentano solo in primavera o in vista di gare e brevetti, per poi interrompere nei mesi freddi;
- nei corsi di musica capita che alcuni allievi si fermino per un periodo di studio individuale, o semplicemente perché cambiano strumento o scuola;
Per questo la prima cosa da fare è definire con chiarezza cosa significa “inattivo” per la propria realtà.
Solo allora si può davvero iniziare a capire chi sta dormendo e chi si è semplicemente preso una pausa.
Perché un cliente si disattiva?
Le ragioni sono molte, e spesso più banali di quanto si pensi:
- Pigrizia o calo motivazionale – iscriversi è facile, mantenere la costanza molto meno.
- Cambio di centro o sede – magari per comodità o per orari più compatibili.
- Motivi economici – in certi periodi anche un piccolo abbonamento pesa.
- Esperienza non soddisfacente – servizio, comunicazione o atmosfera non all’altezza delle aspettative.
- Problemi personali o di salute – non sempre vengono comunicati.
- Abitudini stagionali – chi “riappare” ciclicamente, spesso senza un motivo preciso.
- Dimenticanza – sì, qualcuno si dimentica persino di avere un account attivo.
Capire perché si è interrotto il legame è il primo passo per capire come ricucirlo.
Come identificare i clienti inattivi in BookyWay
Con BookyWay è facilissimo farlo in modo oggettivo.
Ecco come:
- Vai nel menu Report.
- Scarica il Report anagrafica.
- In Excel, vai alla colonna “Ultima iscrizione”.
- Ordina in modalità crescente.
Così avrai subito in alto chi si è iscritto di recente, e in fondo chi non lo fa da mesi — o addirittura non ha mai prenotato.
A questo punto, decidi tu la soglia: chi considerare realmente inattivo dipende dal tipo di attività.
Ora hai il dato.
E da qui inizia il lavoro più interessante.
Perché NON eliminarli
Cancellare un cliente inattivo non serve a nulla.
Anzi, è controproducente.
- Perdi tutti i suoi dati e le statistiche storiche.
- Non potrai più inviargli notifiche push, se ha ancora l’app installata e le notifiche attive.
- Se volessi reinserirlo, dovresti anche pagare nuovamente 1,5 euro per la nuova registrazione.
Ma soprattutto — ed è il punto chiave — ti privi della possibilità di riattivarlo.
E un cliente già acquisito vale molto più di uno nuovo: ti conosce, ha già vissuto la tua esperienza e può tornare con un piccolo stimolo.
Come riattivarli
Una volta individuati i clienti inattivi dal report Excel, inizia la fase più importante: capire il motivo per cui si sono fermati.
Senza questa informazione, ogni tentativo di farli tornare rischia di essere inutile o, peggio, fastidioso.
1. La telefonata: la chiave per capire
La strategia più efficace resta la più semplice: una telefonata gentile, breve e sincera.
Scegli il momento giusto (evita le ore di lavoro o di cena), preparati due o tre domande chiare e mostra interesse reale, non commerciale.
Puoi iniziare con qualcosa come:
“Ciao, sono [Nome] del [nome attività]. Ho visto che non prenoti da un po’ e volevo solo capire se va tutto bene o se possiamo migliorare qualcosa.”
Questo approccio apre quasi sempre un dialogo utile.
Capirai se il cliente ha smesso per pigrizia, insoddisfazione, motivi economici o semplicemente per mancanza di tempo.
E solo sapendo il motivo reale potrai decidere la strategia di riattivazione più efficace.
Se non risponde o non è disponibile a parlare, puoi provare con un breve sondaggio via WhatsApp o email, chiedendo in modo amichevole cosa lo ha portato a sospendere la frequenza. Anche poche risposte possono offrirti spunti preziosi.
2. Le azioni di riattivazione
Una volta compreso il perché, arriva il momento del come.
Ecco alcune strategie possibili, da scegliere in base alla motivazione emersa – attenzione, qui facciamo solo degli esempi ma in realtà solo sapendo il reale motivo potrai studiare la strategia più corretta, sia per te che per il tuo cliente da recuperare:
- Motivo: pigrizia o calo motivazionale
→ Proponi un rientro leggero: una lezione di prova gratuita o un mini-pacchetto senza vincoli. - Motivo: esperienza poco soddisfacente
→ Mostra che le cose sono cambiate: nuovo corso, nuovo istruttore o orari più comodi. - Motivo: problemi economici
→ Offri una formula “smart”, più accessibile o temporanea, magari solo per il primo mese. - Motivo: mancanza di tempo o disorganizzazione
→ Evidenzia la comodità delle prenotazioni online e la flessibilità degli orari. - Motivo: stagionalità o abitudini cicliche
→ Raggiungilo nei momenti in cui solitamente torna attivo (es. pre-estate, post-feste) con una comunicazione mirata.
3. Il tono giusto
Che tu scriva o chiami, ricordati: mai tono commerciale, mai pressione.
Mostrati interessato, grato e disponibile.
A volte basta una frase sincera — “Ci farebbe piacere rivederti” — per riaccendere il legame.
Un cliente inattivo non è un numero da eliminare: è una storia sospesa.
Sta a te decidere se lasciarla finire o scriverne un nuovo capitolo.
Chi impara a leggere quei nomi come opportunità — e non come fastidi — trasforma l’elenco degli “assenti” in un prezioso motore di crescita.