Êtes-vous sûr qu’il soit vraiment judicieux de les supprimer de votre vie… et de votre base de données ?
Il arrive souvent que certains administrateurs nous écrivent pour savoir comment supprimer les clients inactifs de la plateforme.
Une question légitime — mais une erreur de fond.
Parce qu’un client inactif n’est pas un problème à effacer, mais une opportunité à réveiller.
Qui sont les clients inactifs ?
Sembra una domanda semplice, ma non lo è.
La question paraît simple, mais elle ne l’est pas.
Un client est-il « inactif » s’il ne participe plus depuis un mois ? six mois ? un an ?
Cela dépend.
Chaque activité a son propre rythme. À titre d’exemple :
- dans les centres de fitness, certains clients « saisonniers » ne s’inscrivent qu’avant ou après les vacances ;
- dans les cours en plein air ou les villages de vacances, les périodes creuses sont normales ;
- dans les centres canins, beaucoup ne viennent qu’au printemps ou avant les concours, puis arrêtent pendant l’hiver ;
- dans les écoles de musique, il n’est pas rare que des élèves fassent une pause pour étudier seuls, ou changent simplement d’instrument ou de professeur.
C’est pourquoi la première étape consiste à définir clairement ce que « inactif » signifie pour votre structure.
Ce n’est qu’à partir de là que vous pourrez vraiment distinguer ceux qui dorment encore de ceux qui se sont simplement accordé une pause.
Pourquoi un client devient-il inactif ?
Les raisons sont nombreuses, et souvent plus banales qu’on ne l’imagine :
- Manque de motivation – s’inscrire est facile, maintenir la régularité l’est beaucoup moins.
- Changement de centre – pour des raisons de proximité ou d’horaires.
- Motifs économiques – même un petit abonnement peut peser à certains moments.
- Expérience insatisfaisante – service, communication ou ambiance en dessous des attentes.
- Problèmes personnels ou de santé – pas toujours partagés.
- Habitudes saisonnières – certains « réapparaissent » périodiquement sans raison particulière.
- Oubli – oui, certains oublient même qu’ils ont encore un compte actif.
Comprendre pourquoi le lien s’est rompu est la première étape pour savoir comment le renouer.
Comment identifier les clients inactifs dans BookyWay
Avec BookyWay, c’est très simple à faire de manière objective :
- Allez dans le menu Rapports.
- Téléchargez le rapport d’anagraphie.
- Dans Excel, trouvez la colonne « Dernière inscription ».
- Classez les données en ordre croissant.
Vous verrez ainsi en haut les inscriptions récentes, et en bas celles des clients absents depuis des mois — voire ceux qui n’ont jamais réservé.
À ce stade, c’est à vous de fixer la limite : la notion d’« inactif » dépend de votre type d’activité.
Vous avez maintenant la donnée.
Et c’est là que commence le travail le plus intéressant.
Pourquoi ne pas les supprimer
Supprimer un client inactif ne sert à rien.
Pire : c’est contre-productif.
- Vous perdez toutes ses données et ses statistiques historiques.
- Vous ne pouvez plus lui envoyer de notifications push, s’il a encore l’application installée.
- Si vous souhaitez le réinscrire, il faudra à nouveau payer 1,5 € pour l’enregistrement.
Mais surtout — et c’est essentiel — vous perdez la possibilité de le réactiver.
Un client déjà acquis vaut bien plus qu’un nouveau : il vous connaît, a déjà vécu votre expérience et peut revenir avec un petit encouragement.
Comment les réactiver
Une fois les clients inactifs identifiés via le rapport Excel, commence la phase la plus importante : comprendre la raisonde leur arrêt.
Sans cette information, toute tentative de les faire revenir risque d’être inutile — ou pire, agaçante.
1. L’appel téléphonique : la clé pour comprendre
La stratégie la plus efficace reste la plus simple : un appel téléphonique gentil, bref et sincère.
Choisissez le bon moment (évitez les heures de travail ou de dîner), préparez deux ou trois questions claires et montrez un intérêt réel, non commercial.
Vous pouvez commencer par une phrase comme :
« Bonjour, je suis [Nom] de [Nom de l’activité]. J’ai remarqué que vous ne réservez plus depuis quelque temps et je voulais simplement savoir si tout allait bien ou si nous pouvions améliorer quelque chose. »
Cette approche ouvre presque toujours un dialogue utile.
Vous saurez si le client a arrêté par manque de motivation, insatisfaction, raisons économiques ou simplement par manque de temps.
Et c’est seulement en connaissant la véritable raison que vous pourrez choisir la stratégie de réactivation la plus efficace.
S’il ne répond pas ou ne souhaite pas parler, essayez un court sondage par WhatsApp ou e-mail, en lui demandant amicalement ce qui l’a amené à interrompre sa fréquentation.
Même quelques réponses peuvent offrir des pistes précieuses.
2. Les actions de réactivation
Une fois le pourquoi compris, vient le moment du comment.
Voici quelques stratégies possibles à adapter selon la raison identifiée — attention : ce ne sont que des exemples. Ce n’est qu’en connaissant la véritable cause que vous pourrez définir la stratégie la plus juste, pour vous comme pour le client à reconquérir :
- Motif : manque de motivation
- → Proposez un retour en douceur : un cours d’essai gratuit ou un mini-forfait sans engagement.
- Motif : expérience insatisfaisante
- → Montrez que les choses ont changé : nouveau cours, nouvel instructeur ou horaires plus pratiques.
- Motif : raisons économiques
- → Offrez une formule « smart », plus accessible ou temporaire, peut-être juste pour le premier mois.
- Motif : manque de temps ou désorganisation
- → Soulignez la commodité des réservations en ligne et la flexibilité des horaires.
- Motif : saisonnalité ou habitudes cycliques
- → Recontactez-le aux périodes où il revient habituellement (avant l’été, après les fêtes) avec une communication ciblée.
3. Le bon ton
Que vous écriviez ou appeliez, souvenez-vous : jamais de ton commercial, jamais de pression.
Montrez-vous attentif, reconnaissant et disponible.
Parfois, une simple phrase sincère — « Nous serions heureux de vous revoir » — suffit à raviver le lien.
Un client inactif n’est pas un numéro à supprimer : c’est une histoire en suspens.
À vous de décider s’il faut la laisser se terminer ou en écrire un nouveau chapitre.
Ceux qui savent lire ces noms comme des opportunités — et non comme des tracas — transforment la liste des « absents » en un véritable moteur de croissance.