…sauf si cela est strictement nécessaire – nous verrons ci-dessous quels sont ces cas et quelle est la meilleure approche à adopter.
Moins de restrictions, plus de valeur pour tous
Il peut sembler judicieux d’empêcher certains clients d’accéder à certaines activités afin d’éviter les erreurs ou la confusion.
Cependant, notre expérience acquise auprès de centaines de structures différentes – des centres sportifs aux auto-écoles, des professionnels aux centres pour animaux – nous montre qu’imposer des restrictions techniques entraîne plus d’inconvénients que d’avantages.
Chaque contrainte opérationnelle entraîne :
🔓 Une perte importante en termes d’opportunités et de flexibilité
🔄 Une gestion quotidienne plus complexe
🚫 Une frustration chez les clients qui se sentent exclus
Que vous utilisiez la fonction crédits ou la fonction abonnements, l’idéal serait donc d’autoriser tout le monde à réserver n’importe quelle activité du programme.
Voyons maintenant l’avantage spécifique de l’utilisation des crédits dans cette situation.
L’avantage d’utiliser les crédits pour toutes les activités – passer des forfaits de cours aux forfaits de crédits
Lorsque vous permettez aux clients de réserver librement toute activité, sans restriction d’accès, cela génère un impact positif sur l’ensemble de votre structure.
📈 Augmentation du panier moyen
Les clients, sachant qu’ils peuvent utiliser leurs crédits pour n’importe quelle activité, ont naturellement tendance à choisir des forfaits plus larges.
C’est un mécanisme psychologique simple : plus de liberté de choix = plus de valeur perçue.
De plus, les forfaits plus importants peuvent être encouragés par de petites réductions, augmentant ainsi vos revenus immédiats sans compromettre la qualité du service.
🤸 Une plus grande participation
Un client avec des crédits utilisables pour toutes les activités sera plus curieux et plus enclin à essayer de nouvelles choses.
Même une personne qui s’inscrit avec une idée précise en tête (par exemple, ne suivre que des cours du soir d’une certaine discipline) peut finir par tester autre chose, simplement parce qu’elle a du temps ce jour-là et qu’une autre activité lui semble intéressante.
Ce comportement spontané favorise une utilisation plus dynamique et complète de vos services.
📣 Une promotion interne naturelle
Lorsqu’une nouvelle activité ou un nouveau service est introduit, il sera immédiatement visible par tous.
Si vos clients peuvent utiliser leurs crédits pour tous les services, ils seront les premiers à remarquer la nouveauté et à la tester, parfois même par simple curiosité.
Par exemple : un nouveau cours, un atelier ou même un événement spécial (comme un dîner à thème ou un séminaire) peut être réservé sans hésitation, car les crédits déjà achetés peuvent être utilisés librement.
😊 Des clients plus satisfaits
La liberté est une valeur essentielle. Si un client essaie un cours et ne l’apprécie pas – peut-être à cause d’un ressenti personnel vis-à-vis de l’instructeur ou parce que l’activité ne lui convient pas – il n’a pas l’impression d’avoir perdu de l’argent.
Il peut simplement essayer autre chose. Cela réduit le risque d’abandon par insatisfaction, car une mauvaise décision ne se transforme pas en frustration.
🔁 Une meilleure fidélisation
Lorsqu’un client a le sentiment de garder le contrôle, il accorde davantage sa confiance.
Et lorsqu’il sait qu’il peut naviguer librement entre les activités et s’adapter à ses besoins (en termes de temps, de préférences, de niveau), il développe un lien fort avec votre service.
La flexibilité se transforme en confiance, et la confiance se transforme en fidélité.
Et si je dois absolument restreindre l’accès à certaines activités ?
Il existe des cas où une restriction peut être justifiée, mais ils doivent être réellement spécifiques et légitimes.
Quelques exemples classiques :
- Un cours avancé où il ne serait pas sûr d’admettre des personnes n’ayant pas les compétences requises.
- Un examen pratique (comme dans la formation ou les auto-écoles) réservé à ceux ayant complété un certain nombre de cours théoriques.
- Un service en nombre limité, destiné à une catégorie bien précise (ex. consultations privées pour les clients VIP).
Dans ces cas-là, il est possible d’adopter des solutions non restrictives mais informatives et de contrôle, telles que :
- Des intitulés clairs (ex. « Avancé – réservé aux experts »)
- Des émoticônes distinctives, avec une légende dans la description du cours.
Exemple: Avancé 🔴 vs. Débutant 🟢
Natation avancée 🐬 et natation débutants 🐟
Cours de marketing avancé 🦋 vs. Cours pour débutants 🐛
Exploiter le concept de « gaming » pour stimuler l’engagement et rendre la compréhension des activités plus intuitive, en créant une expérience presque ludique pour le client.
- Vérification des présences par l’instructeur, une pratique déjà courante.
- Attribution de surnoms selon le niveau du client
Le champ NickName dans le profil des utilisateurs BookyWay est un champ qui peut être recherché et inclus dans les rapports. Il peut donc être utile de l’utiliser pour attribuer certaines catégories aux clients.
Et seulement dans les cas où les groupes sont réellement séparés en tous points, il est conseillé d’envisager la création de plusieurs comptes BookyWay.
La confiance est plus puissante que les restrictions
Responsabiliser les clients fonctionne mieux que les limiter.
Les clients qui achètent un service ont naturellement tendance à en respecter les règles.
Si un client ayant un abonnement pour des cours de base s’inscrit à une activité avancée, c’est presque toujours par manque de clarté dans les intitulés des cours, et non par malhonnêteté.
C’est pourquoi nous recommandons :
- Des noms courts et clairs (ex. « L1 Pilates » au lieu de « Cours collectif de Pilates niveau 1 »)
- Des émoticônes et codes visuels pour rendre le tout plus lisible
- Un système de réservation qui informe plutôt que de bloquer
Si vous avez une activité nécessitant des réservations et/ou des paiements via une application et que vous souhaitez bénéficier d’une consultation gratuite de 30 minutes pour optimiser votre gestion et attirer plus de clients, écrivez à lucazivelonghi@bookyway.com
Luca Zivelonghi, cofondateur de BookyWay, anime des séminaires (en présentiel et en ligne) sur la fidélisation et l’acquisition de clients via des systèmes de réservation et de paiement, combinés à des techniques de marketing, branding et SEO.
Pendant 27 ans, son activité principale, au sein de son agence de communication, a été la création de campagnes publicitaires, le lancement de nouveaux produits et le développement de stratégies marketing pour de nombreuses multinationales.
